ALEGACIONES EN TRÁMITE DE CONSULTA PÚBLICA PREVIA AL ANTEPROYECTO DE LEY DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE LA COMUNIDAD DE MADRID.

I.- El COLEGIO OFICIAL DE AGENTES DE LA PROPIEDAD
INMOBILIARIA DE MADRID (COAPIM) 1, agradece la apertura de la consulta pública para el Anteproyecto de ley de protección de los consumidores de la Comunidad de Madrid y quiere reconocer la voluntad de la Comunidad de Madrid de Madrid en proteger al consumidor.

II.- Sí el objeto de la nueva ley, como así se establece en la Memoria justificativa, es proteger al consumidor en los actos de compra realizados en la Comunidad de Madrid, ya sea de forma presencial o distancia, adecuándolos a las nuevas realidades de contratación, las nuevas prácticas comerciales, las características de nuevos bienes y servicios, el impulso de las soluciones extrajudiciales de los conflictos, el actual reconocimiento de los principios rectores de la defensa de sus derechos y, en definitiva, para dotarle de una herramienta legal útil para la defensa de sus intereses, por parte del COAPIM, se SOLICITA adaptar la legislación autonómica en materia de consumo para que se incluya en el nuevo texto una normativa específica dirigida a la PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS EN MATERIA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE INTERMEDIACIÓN INMOBILIARIA con el
establecimiento de unos requisitos mínimos obligatorios de capacitación y solvencia profesional para ejercer la actividad de la intermediación inmobiliaria en el ámbito de la Comunidad de Madrid.

1 Sobre el Colegio Oficial de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria (COAPI) de Madrid.- El Colegio Oficial de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria (COAPI) de Madrid agrupa a más de 500 profesionales cualificados del mercado inmobiliario repartidos por todo el territorio de la Comunidad de Madrid. Es una corporación de Derecho Público con personalidad jurídica propia, entre cuyos fines, se encuentra la protección de los intereses de los consumidores y usuarios de los servicios de intermediación inmobiliaria que son prestados por sus colegiados (mediación y corretaje en operaciones de compraventa, préstamos, arrendamientos y tasaciones de todo tipo de bienes inmuebles).

III.- Efectivamente, teniendo presente que la vivienda es un bien jurídico digno de la máxima protección, en aras de la voluntad de introducir en la nueva norma criterios de transparencia en el mercado inmobiliario y de garantizar la protección de los consumidores y usuarios de los servicios prestados por los operadores inmobiliarios existentes en la actualidad, el COAPIM entiende la necesidad imperiosa de establecer, de la forma menos restrictiva posible, en régimen de libre competencia, sin reserva de actividad, ni ampliación o restricción de competencias a ningún colectivo profesional, una herramienta de control donde las agencias y agentes inmobiliarios deban acreditar el cumplimiento de unos requisitos básicos para el ejercicio de su actividad, con el objetivo de responder a la defensa y protección de los derechos de quienes contratan tal tipo de servicios.

IV.- La ausencia de tal tipo de mecanismo de control de esta actividad, está dando lugar a la aparición en el mercado de multitud de operadores que actúan sin ningún tipo de capacitación técnica ni de solvencia económica para responder de sus actuaciones (estafas, fraudes, abusos, etc.), con el consiguiente perjuicio y vulneración de derechos y garantías que ello está ocasionando a los consumidores, siendo una obligación de las Administraciones Públicas la creación de procedimientos eficaces que protejan la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

V.- El artículo 51.1 de la Constitución Española dispone que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos, y que promoverán la información y la educación de los consumidores, fomentarán sus organizaciones y oirán a estos en las cuestiones que puedan afectarles, en los términos que la Ley establezca.

Por tanto, la protección de los consumidores se configura como uno de los principios rectores de la política social y económica para convertirse en algo constitucionalmente impuesto a los poderes públicos.

En la sociedad actual la vivienda es un bien de primera necesidad y, en consecuencia, es indudable que los derechos relativos a la misma son dignos de protección, especialmente en la medida en que generalmente las transacciones inmobiliarias suponen desembolsos de elevadas cantidades económicas para los consumidores. Está fuera de duda que la protección de estos derechos pasa por favorecer la prestación de servicios de intermediación inmobiliaria de calidad y en condiciones de garantía bajo el establecimiento de unos requisitos mínimos de capacitación y solvencia.

La STC 14/1992, de 10 de febrero, precisamente a propósito del art. 51 CE, contiene un claro posicionamiento al respecto: «Este precepto (el art. 51 CE) enuncia un principio rector de la política social y económica, y no un derecho fundamental. Pero de ahí no se sigue que el legislador pueda contrariar el mandato de defender a los consumidores y usuarios, ni que este Tribunal no pueda contrastar las normas legales, o su interpretación y aplicación, con tales principios. Los cuales, al margen de su mayor o menor generalidad de su contenido, enuncian proposiciones vinculantes en términos que se desprenden inequívocamente de los arts. 9 y 53 de la Constitución. Ahora bien, es también claro que, de conformidad con el valor superior del pluralismo político (art. 1.1 de la Constitución), el margen que estos principios constitucionales dejan al legislador es muy amplio. Así ocurre con el art.
51.1 de la Constitución, que determina unos fines y unas acciones de gran laxitud, que pueden ser realizadas con fórmulas de distinto contenido y alcance. Pero, en cualquier caso, son normas que deben informar la legislación positiva y la práctica judicial (art. 53.3 de la Constitución)» (FJ 11).

Por su parte, el art. 1.1 de la LGDCU proclamó, y así lo reitera ahora, aunque con peor redacción, el también art. 1 TRLDCU, que la defensa de los consumidores «tiene el carácter de principio general informador del ordenamiento jurídico». Sobre esta proclamación, la STC 15/1989, de 26 de enero, consideró que aunque pudiera tacharse de superflua o innecesaria, «en realidad no incorpora, ni produce, redefinición alguna de los supuestos a los que es aplicable el art. 53.3», sino que simplemente se está reiterando, en otros términos, que esa

defensa, constitucionalmente garantizada (art. 51.1 CE), “informará la legislación positiva, la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos” (art. 53.3 CE) […]» (FJ 2).

Esta garantía de defensa de los consumidores que se impone a los poderes públicos opera, principalmente, cuando frente a ese consumidor lo que hay es un empresario o profesional desarrollando una actividad de carácter privado.

Y precisamente en aras de la voluntad de introducir criterios de transparencia en el mercado inmobiliario y de garantizar la protección de los consumidores y usuarios de los servicios prestados por los operadores inmobiliarios, se impulsa la necesidad de establecer unos requisitos mínimos obligatorios a los que se tienen que sujetar las actividades de los diferentes agentes y operadores que intervienen en la intermediación y transacción inmobiliaria en compraventa y alquiler de todo tipo de bienes inmuebles, única y exclusivamente en lo que afecte directamente a los objetivos y procedimientos para su establecimiento.
Punto de partida que contribuye a esta exigencia es el vigente Real Decreto 515/1989, de 21 de abril sobre protección de los consumidores en cuanto a la información a suministrar en la compraventa y arrendamiento de viviendas. Este Real Decreto contempla la información que ha de serle suministrada al consumidor en la adquisición o arrendamiento de una vivienda. Con apoyo en esta normativa, el poder público autonómico tiene que desarrollar un elenco de buenas prácticas en el ámbito inmobiliario, marco en el que se incluya el papel de los Agentes de la Propiedad Inmobiliaria.

En definitiva, la única forma de favorecer la transparencia y la de garantizar la protección de los consumidores, es el establecimiento de un mecanismo de control para poder ejercer de forma habitual y retribuida servicios de mediación, asesoramiento y gestión en transacciones inmobiliarias en relación con operaciones de compraventa, alquiler, permuta o cesión de bienes inmuebles.

VI.- En este sentido, es desalentador que la Comunidad de Madrid, siendo la mejor región de España para invertir en vivienda2, tenga el PIB por renta per cápita más elevado de España, y donde más operaciones de compraventa y alquiler se realizaron el pasado año, no sólo porque es la capital de España y su oferta laboral, académica, cultural y de ocio es impresionante, sino también porque la colaboración público-privada es cada vez mejor, todavía carezca de una normativa que establezca unos requisitos mínimos obligatorios para ejercer la actividad de agente inmobiliario, teniendo su principal fundamentación en razones de interés general al resultar un instrumento eficiente de control del ejercicio profesional de la actividad inmobiliaria con el único fin de defender los intereses y derechos de los destinatarios finales de los servicios al tratarse de actividades en que pueden verse afectadas materias de especial interés general como es la seguridad personal o jurídica, la lucha contra el fraude, la protección al consumidor, o la conservación y administración del patrimonio de las personas.
Es evidente que esta situación, en aras del más elemental sentido común, no contribuye ni responde en absoluto a lograr la necesaria seguridad jurídica a lo largo del proceso precontractual y contractual en las operaciones de compraventa y arrendamiento de vivienda, ni la protección de los consumidores ni de las personas que acceden a una vivienda digna y adecuada, principios básicos que son, precisamente, los que promulga la vigente Ley 12/23 por el Derecho a la Vivienda, pues el legislador autonómico no debería perder de vista que el acceso a una vivienda, es una de las decisiones más trascedentes que una persona toma a lo largo de su vida, tanto desde un punto de vista económico como emocional, especialmente si se trata de la vivienda habitual, cuando, además, el acceso a una vivienda, ya sea mediante su compra o arrendamiento, no es equiparable a ningún otro acto de consumo al ser una operación que no se realiza habitualmente a causa de la naturaleza del propio acto y del coste económico que ello implica.
VII.- En consecuencia con lo expuesto y sin perder de vista que el legislador autonómico debe aspirar a la máxima seguridad preventiva en la negociación contractual, transparencia y adecuada información en el mercado inmobiliario y protección del consumidor, SE SOLICITA que se incluya en la nueva LEY DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

2 Según datos del Ministerio de Industria, tres de cada cuatro inversiones extranjeras que vienen a España se quedan en Madrid.

DE LA COMUNIDAD DE MADRID un mecanismo de control para la protección de los consumidores y usuarios en materia de prestación de servicios de intermediación inmobiliaria con el establecimiento de unos requisitos mínimos obligatorios de capacitación y solvencia profesional para ejercer la actividad de la intermediación inmobiliaria en el ámbito de la Comunidad de Madrid que se establecen en los siguientes:

• Requisitos de capacitación profesional: formación académica superior, experiencia de al menos 3 años, domicilio fiscal en la Comunidad de Madrid, garantías en la información.

• Requisitos de condiciones de solvencia: seguro de responsabilidad civil y de caución.

VIII.- Sin perjuicio de las anteriores alegaciones, el COAPIM se adhiere a las alegaciones formuladas por la Unión Interprofesional de la Comunidad de Madrid.

Lo que se hace constar por el Colegio Oficial de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria de Madrid para que surta los efectos oportunos donde corresponda en el trámite de Consulta Pública del Anteproyecto de Ley de Protección de los Consumidores en la Comunidad de Madrid.

Madrid, 10 de enero de 2025
EL PRESIDENTE

F/ Jaime Cabrero Garcia.

Aportaciones Federación Profesional del Taxi de Madrid al Anteproyecto de Ley de Consumidores y Usuarios de la Comunidad de Madrid

La Federación Profesional del Taxi de Madrid (FPTM), como representante mayoritario del sector del taxi, presenta las siguientes observaciones al Anteproyecto de Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad de Madrid. Nos centramos en la regulación de la transparencia y equidad de los algoritmos utilizados por las plataformas digitales de movilidad en el establecimiento de precios, con el objetivo de proteger los derechos de los consumidores frente a prácticas discriminatorias y opacas en el mercado del transporte urbano.

El actual sistema de fijación de precios de las plataformas digitales de movilidad presenta serias deficiencias en transparencia y equidad, como demuestran diversos estudios. Por ejemplo, el estudio Análisis de los precios de los servicios VTC contratados a través de plataforma en Madrid: Formación de precios y volatilidad  (2023) elaborado por Games Economics en la ciudad de Madrid evidencia que los algoritmos de estas plataformas utilizan variables que penalizan a determinados consumidores, incrementando los precios de forma significativa en función de factores como:

La ubicación del usuario (zonas de alto nivel socioeconómico).

Características del dispositivo electrónico (antigüedad o nivel de batería).

La urgencia percibida del servicio (eventos de alta demanda, como el festival Mad Cool).

Estas prácticas derivan en una discriminación económica indirecta, donde ciertos usuarios terminan pagando tarifas excesivas en comparación con otros, violando principios básicos de equidad y protección al consumidor. Las prácticas actuales de estas plataformas resultan especialmente perniciosas en contextos de vulnerabilidad, donde usuarios con menor capacidad económica o en situaciones de necesidad urgente terminan pagando precios desproporcionados. En el caso del festival Mad Cool, el segundo estudio de Games Economics, titulado Efectos del festival de música Mad Cool sobre los precios de los servicios de taxi y VTC en la Comunidad de Madrid (2023) demostró que los precios de las plataformas de movilidad aumentaron exponencialmente no solo en la zona del evento, sino en toda la ciudad de Madrid, afectando de manera injustificada a los consumidores.

Aunque la normativa europea incluye avances en transparencia para plataformas digitales en otros sectores (como el Digital Markets Act y el Reglamento de Protección de Datos), las plataformas de movilidad han quedado excluidas de estas obligaciones. Este vacío legal permite que dichas plataformas determinen precios de forma arbitraria y sin supervisión efectiva, lo que genera:

Imprevisibilidad en los precios para los usuarios.

Exposición a abusos en situaciones de alta demanda.

Falta de alternativas claras para evitar el uso de datos personales o socioeconómicos.

A nivel nacional, en el Real Decreto-ley 8/2024, de 28 de noviembre, el Gobierno aprobó recientemente una modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, prohibiendo las subidas abusivas de precios en situaciones de emergencia de protección civil, como la DANA. Esta reforma impide que las empresas automaticen incrementos en precios de servicios y productos durante estas emergencias, incluyendo a las plataformas digitales de movilidad. Sin embargo, aún no se ha abordado de manera específica la transparencia y equidad en los algoritmos de precios utilizados por estas plataformas en situaciones ordinarias. Por ello, es necesario que la Comunidad de Madrid implemente en su Ley autonómica de Consumidores y Usuarios medidas regulatorias que garanticen prácticas justas y transparentes en la fijación de tarifas por parte de las plataformas digitales de movilidad, protegiendo así los derechos de los consumidores en el ámbito del transporte urbano.

Por su parte, en el Decreto 5/2024, de 10 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se desarrolla la Ley 20/1998, de 27 de noviembre, de Ordenación y Coordinación de los Transportes Urbanos de la Comunidad de Madrid, en materia de arrendamiento de vehículos con conductor, artículo 8.4, se estableció un límite para las tarifas de los servicios de VTC en períodos de alta demanda, permitiendo un incremento máximo del 75% sobre el precio original. A pesar de la implementación del límite del 75% en los precios durante momentos de alta demanda, tras seis meses de aplicación del Reglamento, aún no se habían registrado sanciones por este motivo, según la Consejería de Transportes. Esto se debe a que las sanciones deben originarse de denuncias presentadas por los usuarios, no de las inspecciones periódicas realizadas por la Comunidad de Madrid.

Sin embargo, no solo la falta de denuncias explica la ausencia de sanciones, sino que también debe considerarse la falta de transparencia sobre los elementos que componen el precio. Si los usuarios no pueden conocer cuál es el precio base y si este es homogéneo o individualizado, les resulta prácticamente imposible determinar si se ha excedido el 75% de dicho precio base. Basta con alterar este precio base para evitar, en apariencia, cualquier incumplimiento del límite. La ausencia de sanciones por el límite del 75% en los precios durante alta demanda indica que el mecanismo de supervisión, basado en denuncias de los usuarios, está siendo ineficaz. Al depender de la acción de los consumidores para iniciar el procedimiento, no se han tomado medidas correctivas a pesar de las posibles irregularidades en los precios. Esto refleja una insuficiencia en la protección efectiva de los derechos de los usuarios y subraya la necesidad de un sistema más proactivo en la supervisión y control de las plataformas de movilidad, que incluya medidas para garantizar la transparencia de los precios y una mayor facilidad para identificar incumplimientos.

Esta situación evidencia la complejidad de regular las tarifas de las VTC y la necesidad de abordar no solo los límites en los precios, sino también la transparencia en los algoritmos que las determinan. Por ello, es fundamental que la nueva Ley de Consumidores y Usuarios de la Comunidad de Madrid incluya disposiciones que garanticen la transparencia y equidad en la fijación de precios por parte de las plataformas de movilidad, asegurando una protección integral de los derechos de los usuarios.

De este modo, FPTM propone incluir en el Anteproyecto de Ley de Consumidores y Usuarios de la Comunidad de Madrid un apartado específico que establezca la prohibición del uso de datos personales, contextuales o socioeconómicos de los usuarios para determinar su disposición a pagar. Así mismo, es indispensable exigir que las plataformas obtengan el consentimiento expreso de los usuarios para personalizar precios basados en su comportamiento o características personales. Además, los usuarios deberán contar con una alternativa clara de precio anonimizado.

En cuanto a las obligaciones de transparencia y su supervisión, consideramos indispensable que en el Anteproyecto de Ley se incluya la obligación de que las plataformas remitan informes semestrales al órgano competente, explicando las técnicas empleadas para la elaboración de perfiles y la configuración de precios. Los informes mencionados deberán ser sometidos a auditorías externas que certifiquen la transparencia, equidad e integridad de los algoritmos utilizados.

Del mismo modo y teniendo en cuenta la necesaria transparencia de información de cara al consumidor, es conveniente incluir en el Anteproyecto de Ley que las plataformas proporcionen a los usuarios una descripción comprensible de las variables principales que determinan el funcionamiento del algoritmo de precios.

Por las razones expuestas, consideramos fundamental que el Anteproyecto de Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad de Madrid incorpore medidas específicas que regulen la transparencia y equidad de los algoritmos de precios en las plataformas digitales de movilidad. Esto no solo protegerá los derechos de los consumidores madrileños, sino que también fomentará un mercado más justo y competitivo en el ámbito del transporte urbano.

PRIMERO: Como así establece la propia Memoria justificativa en la invocación a la protección de los derechos de los consumidores, ésta tiene un marco de realización entre otros, a través del eje inicial y principal como lo son las quejas, denuncias y reclamaciones en materia de consumo, aparte de la solución extrajudicial de conflictos. Dichos actos se hallan sujetos, por imperio de la ley, a las normas reguladoras del derecho administrativo, en la parte que afecta o se refiere a la labor de mediación de las administraciones públicas. La regulación detallada del proceso de queja, denuncia o reclamación es, sin duda alguna, un marco de total garantía para el administrado y para la administración por cuanto ha de quedar claro el procedimiento, plazos y efectos del silencio durante toda la fase de mediación que preserve los principios de legalidad y seguridad jurídica. Analizada la norma, no se aprecia regulación sustantiva alguna de este eje fundamental, por ello, se considera necesaria su regulación proponiendo por si pudiera resultar de utilidad, la siguiente estructura:

TRAMITACIÓN DE QUEJAS, DENUNCIAS Y RECLAMACIONES 

Órganos competentes 

1. Será competente para tramitar las quejas, reclamaciones y denuncias el servicio municipal de consumo del municipio en el que, al menos, conste el domicilio de la persona consumidora o usuaria y el establecimiento del reclamante, salvo las que por normativa correspondan al órgano competente de la Comunidad de Madrid. 

 2. La queja, reclamación o denuncia que sea presentada por personas residentes en un municipio distinto al especificado en el párrafo anterior, será remitida a la administración competente en materia de consumo, salvo que el establecimiento reclamado radique en dicho municipio, en cuyo caso, resultará competente, a excepción de las que por normativa correspondan al órgano competente de la Comunidad de Madrid. 

3. Cuando la queja, reclamación o denuncia sea presentada por personas residentes un municipio con motivo de la adquisición de bienes o la contratación de servicios en otro Estado de la Unión Europea o por residentes en otros países de la Unión Europea en relación con bienes adquiridos o servicios contratados en este municipio, la citada queja o reclamación deberá ser tramitada por el órgano competente de acuerdo con la normativa estatal y de la Unión Europea. 

Tramitación de las denuncias y de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias 

1. Cuando se formule expresamente una denuncia o en una hoja de quejas y reclamaciones se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa en materia de consumo, junto con el procedimiento que tendrá por objeto tramitar la reclamación o tomar razón de la queja expresada, se instruirá, en su caso, el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoará de oficio a la vista de la denuncia formulada. 

2. Para la instrucción del procedimiento sancionador, la denuncia o la hoja de quejas y reclamaciones original se remitirá al servicio municipal o autonómico de consumo competente. Una copia simple de la hoja de quejas y reclamaciones se incorporará al expediente relativo a la queja o reclamación. 

3. La denuncia se tramitará en los términos y condiciones contenidos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y resto que resulte de aplicación. Tramitación de las quejas 4 De todas las quejas que se reciban se tomará razón y se supervisará la actividad de que se trate en función de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas en el plazo máximo de diez días hábiles contados a partir de la práctica de la actuación. 

Comunicación de la recepción de la reclamación 

1. En el plazo de diez días hábiles contados a partir de la recepción de la reclamación en el registro del servicio de consumo, éste comunicará a la parte reclamante la fecha en que la reclamación ha sido recibida, el plazo máximo de resolución y notificación establecido en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas o norma que al efecto, resultase de aplicación, para la finalización del procedimiento, así como para el informe final de la administración actuante que, en el caso de que se emita, no tendrá carácter vinculante, ni la consideración de acto administrativo recurrible. 

2. La falta de emisión del informe en el plazo establecido en la norma citada, no implicará la aceptación del motivo de la reclamación. 

3. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido el informe final se comunicará a la persona interesada esta circunstancia, sin perjuicio de la obligación de concluir el procedimiento dirigiéndose en todo caso por escrito a la persona reclamante dándole traslado del informe correspondiente. 

Inadmisión de la reclamación 

1. El servicio de consumo competente para tramitar la reclamación la inadmitirá y procederá al archivo de las actuaciones cuando concurra alguna de las siguientes causas: a) Que se presente la reclamación directamente ante la administración sin haberla presentado previamente a la persona empresaria o profesional reclamada. No será causa de inadmisión presentar la reclamación directamente ante la administración, habiendo intentado sin éxito la presentación previa a la persona empresaria o profesional, siempre que se acredite dicho intento de presentación. b) Que se presente la reclamación a la administración antes de que haya transcurrido un plazo de al menos, diez días hábiles, para que la persona empresaria o profesional pueda dar contestación a aquella. c) Que el objeto o contenido de la reclamación sea de escasa relevancia o entidad, vejatorio o notoriamente infundado. 5 d) Que alguna entidad pública de resolución alternativa, órgano judicial o administrativo estén examinando o hayan examinado el mismo litigio entre las partes, atendiendo al objeto de la reclamación. e) Que no se trate de conflictos surgidos entre las personas consumidoras y usuarias y las personas empresarias o profesionales con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos a la persona consumidora y usuaria. f) Que el objeto de la reclamación verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos. g) Que la persona consumidora o usuaria presente a la administración la reclamación transcurridos los plazos legales que pudieran resultar de aplicación desde la interposición de la misma ante la persona empresaria reclamada o su servicio de atención al cliente. 

 2. La resolución que acuerde la inadmisión de la reclamación habrá de dictarse y notificarse en el plazo máximo de quince días hábiles a contar desde la recepción. Contra la resolución de inadmisión de la reclamación las personas interesadas podrán interponer el recurso administrativo que proceda de conformidad con lo dispuesto en los artículos 112 y siguientes de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. 

Subsanación de la reclamación 

Si en la reclamación planteada se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para poder continuar su tramitación, se requerirá a la parte reclamante para que, en un plazo de diez días hábiles, subsane la falta o acompañe los documentos que se le requieran, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición, previa resolución que deberá ser dictada en los términos previstos en el artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. 

 Propuesta de solución 

 Una vez completada, en su caso, la subsanación correspondiente, si el órgano que se encuentre tramitando la reclamación considera que existe una solución acorde con el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a ambas partes, y no existe una entidad pública de resolución alternativa en el ámbito sectorial del conflicto planteado, contactará con ellas ofreciéndosela y requiriéndoles para que se pronuncien sobre la propuesta en el plazo 6 máximo de diez días hábiles, a computar desde el día siguiente al de su notificación. En la misma propuesta de solución se informará de la posibilidad de resolver la controversia a través del arbitraje de consumo. 

 Resolución del procedimiento 

 1. El servicio de consumo dictará una resolución dando por terminadas las actuaciones y declarando la circunstancia que concurra en cada caso, con indicación de los hechos producidos y las normas aplicables, cuando: a) Ambas partes acepten expresamente la solución propuesta. b) El órgano que se encuentre tramitando la reclamación considere que no exista una solución acorde con el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a ambas partes. c) La parte reclamante desista de su reclamación. d) La parte reclamada se allane a la pretensión de la parte reclamante o renuncie a su derecho. e) Se produzca un acuerdo directo entre ellas. f) Las partes acepten la mediación o el arbitraje como formas de resolver el conflicto. 

 2. En el caso que las partes acepten el arbitraje como forma de resolver el conflicto, el servicio de consumo que tramite la reclamación procederá al archivo de las actuaciones correspondientes del procedimiento de tramitación de la reclamación, remitiendo la correspondiente solicitud de arbitraje junto con el expediente original a la Junta Arbitral de Consumo que las partes de común acuerdo hubieran elegido o, en su defecto, que resulte competente, con comunicación de todo ello a las partes interesadas. 

 3. En el supuesto en que no concurran las circunstancias previstas en los apartados 1 y 2, el servicio de consumo que tramite la reclamación dictará, en el plazo máximo previsto en el artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, una resolución dando por terminadas las actuaciones a la que se acompañará un informe del responsable de la unidad administrativa que la haya tramitado, preceptivo y no vinculante, que contendrá en todo caso: a) Un análisis del conflicto planteado entre las partes. b) Un resumen de las actuaciones practicadas por el servicio municipal de consumo que haya tramitado la reclamación. c) Una valoración jurídica con una solución del conflicto no vinculante para las partes. d) La información a la persona consumidora y usuaria sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce, así como las vías existentes para la resolución de la controversia. 

4. La mencionada resolución será notificada a las partes intervinientes así como a cualesquiera interesados legítimos. 

 Plazo máximo de resolución y notificación 

 1. En todo caso, el plazo máximo para resolver y notificar la resolución del procedimiento, así como para emitir el informe previsto en el artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, no podrá exceder de tres meses contados desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación. 

 2. Contra el acto que resuelva el procedimiento, las personas interesadas podrán interponer el recurso que proceda de conformidad con lo establecido en el artículo 112 y siguientes de la Ley 39/2015, de 1 de octubre. El informe previsto en el artículo 21.3 es de carácter no vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible. 

 SEGUNDO: Resulta frecuente que, ante la falta de regulación normativa del municipio competente para resolver una reclamación, muchas reclamaciones quedan a merced de la buena voluntad de resolución del municipio que finalmente la decida asumir. Por ello, sería necesario regular este aspecto para garantizar a los consumidores quién es el competente de forma objetiva e indudable. Se considera que lo procedente sería que la competencia fuera del municipio en que reside el reclamante y reclamado con carácter general, así como el municipio en aquellos casos en que aun siendo el reclamante de otro municipio, el reclamado tenga su establecimiento en aquél, facilitando cualquier proceso inspector que al efecto pudiera requerirse para una efectiva resolución del conflicto.

TERCERO: Si bien el Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR) ha supuesto un notable avance en nuestra Comunidad, sería conveniente establecer una única hoja de reclamación, evitando la actual dispersión en función del órgano competente, hecho que motiva incesantes inspecciones para que cada establecimiento disponga de sus específicas hojas de reclamaciones aparte de la complejidad que supone para el establecimiento conocer de qué clase o de cuántas hojas diferentes ha de disponer en función de los servicios que preste.

Consideraciones del Ilustre Colegio de Médicos de Madrid

CONSULTA PUBLICA PREVIA DEL ANTEPROYECTO DE LEY DE PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES DE LA COMUNIDAD DE MADRID.

En contestación a la solicitud de informe sobre la Consulta Publica Previa del Anteproyecto de Ley arriba referenciado, esta Corporación informa en el siguiente sentido:

En la nueva norma legal debe quedar claramente establecido, para evitar futuras polémicas, que las médicos no están obligados a tener en su consulta hojas de reclamaciones ni a colocar carteles informativos sobre ello.

Así lo confirma en su momento la entonces Consejería de Economía e Innovación Tecnológica de la Comunidad de Madrid, que a través de la Dirección General de Consumo reconoció la interpretación que esta Corporación profesional tenía respecto al denominado Sistema Unificado de Reclamaciones previsto en el Decreto 152/2001, y su no aplicabilidad a las servicios prestados par los profesionales médicos.

La Ley 12/2001, de 21 de diciembre, de Ordenaci6n Sanitaria de la Comunidad de Madrid, en su art. 26.5 establece que "las administraciones sanitarias y las organizaciones sanitarias privadas dispondrán de cauces adecuados, eficaces y suficientes para canalizar las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos en relación con los servicios sanitarios, y promoverán de forma activa el conocimiento de los derechos y deberes de los ciudadanos en sus relaciones con el Sistema Sanitario de la Comunidad de Madrid". Estos cauces de reclamación específicos tuvieron su desarrollo reglamentario con la Orden 348/2003, de la Consejería de Sanidad y Consume, que obvia cualquier referencia a la existencia de hojas de reclamaciones en las consultas, y determina que "en el supuesto que (el paciente) desee formular sus quejas o reclamaciones, podrá hacerlo dirigiéndose par escrito a la Dirección General de Calidad, Acreditación, Evaluación e lnspección, o al Colegio Profesional correspondiente" (Anexo I, in fine).

Como consecuencia de ello, el criterio de esta Corporación profesional es que no es de aplicación a los servicios sanitarios el Decreto 152/2001, dado que el legislador ha previsto la regulación de unos procedimientos y cauces particulares adaptados a la naturaleza de las mismos. Tal posibilidad, además, está amparada por el propio Decreto 152/2001, que en su artículo 27.2 prevé que se puedan regir por su propia norma sectorial aquellas personas físicas o jurídicas que estén obligadas a disponer de hojas o libros de reclamaciones en virtud de la misma (en definitiva, las cauces de reclamación indicados).

Pues bien, esta futura norma legal puede dejar fijado de forma diáfana esta cuestión.

Y en ese sentido se emite el presente informe.

Madrid, 2 de enero de 2025.

El Vicesecretario en funciones

Fdo.: Francisco Javier Martín Sánchez

APORTACIONES DE LA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE LA REGIÓN DE MADRID (ACUREMA) AL TRÁMITE DE CONSULTA PÚBLICA PREVIO A LA ELABORACIÓN DEL ANTEPROYECTO DE LEY DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN LA COMUNIDAD DE MADRID.

En virtud de nuestro derecho a “ser oídas en consulta, en el procedimiento de elaboración de normas de carácter general que afecten directamente a los derechos e intereses que representan” reconocido en el artículo 25 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid y de lo dispuesto en el mismo sentido en el art. 51.2 de la Constitución Española venimos a participar en el trámite de consulta pública previo a la elaboración del anteproyecto de ley de protección de los consumidores en la Comunidad de Madrid.

La necesidad y oportunidad de su aprobación.

Por lo ya expuesto en el anterior punto en relación con la antigüedad de la norma vigente y su necesaria adaptación a las nuevas realidades de consumo, consideramos necesario aprobarla lo más rápido posible, dentro del cumplimiento del lógico procedimiento administrativo.

Los objetivos de la norma.

Consideramos loables los objetivos de la norma, al poner el foco, como no puede ser de otra manera, en la protección de la persona consumidora, y en proporcionarle una herramienta útil para la defensa de sus intereses.

En este sentido consideramos imprescindible que la norma realice un amplio fomento del asociacionismo, toda vez que resulta estrictamente necesario un tejido asociativo fuerte para realizar un contrapeso frente a operadores de mercado cada vez más grandes en este mundo globalizado.

Así, creemos que debe facilitarse la labor de las asociaciones de defensa de los consumidores, con una amplia trayectoria como es ACUREMA, y permitirle participar en todas las actuaciones que afecten a las personas consumidoras. ES importante, atribuirle un papel protagónico en cuestiones como es la resolución extrajudicial de conflictos que abordaremos más adelante.

Finalmente, en lo relativo a este apartado, creemos que debe potenciarse desde la Administración autonómica un modelo de consumo que proteja al pequeño comercio que es el que tradicionalmente tiene un trato más directo con las personas consumidoras y usuarias y que genera una menor conflictividad, dado que casi siempre suele resolver de forma amistosa los conflictos con sus clientes, sobre los que pesa una importante relación de confianza. Este pequeño comercio vertebra nuestras ciudades y barrios, y es al que acuden las personas mayores por ejemplo a quienes la brecha digital, ha dejado fuera de la contratación on line.

Las posibles soluciones alternativas regulatorias y no regulatorias.

Desde ACUREMA, apostamos en este punto, por las soluciones regulatorias, toda vez que estamos siendo preguntados acerca de la implantación de una nueva norma de protección al consumidor.

Creemos que es un acierto que se apueste fuertemente por la solución alternativa de conflictos.

En este sentido, la recientemente aprobada modificación de la legislación procesal impone la obligatoriedad de acudir a estos medios, antes de interponer una demanda judicial. Creemos que esto debe afianzar los sistemas alternativos de solución de conflictos ya existentes en la Comunidad de Madrid, principalmente las Juntas Arbitrales de Consumo.

En este sentido, creemos que se podría desarrollar una nueva y profunda labor de mediación entre empresas y consumidores, con la intervención de la Administración, las Asociaciones de Consumidores y las Asociaciones empresariales, tal y como se viene haciendo en el arbitraje de consumo. Este ente tripartito dota de autoridad y confianza tanto a consumidores como empresas, que deben ser persuadidos de acudir a los tribunales de justicia, que como sabemos se encuentran colapsados y tienen un coste para las partes.