FIAPAS responde a esta consulta pública y muestra su conformidad con la aprobación de un nuevo decreto al objeto de que todas las personas puedan acceder y utilizar, con autonomía y sin necesidad de intermediarios, el Sistema de Información al Ciudadano de la Comunidad de Madrid.

Para ello se requiere que todos los servicios y canales de atención se ofrezcan bajo el principio de accesibilidad universal y diseño para todos.

Se debe garantizar la accesibilidad en todos los servicios de atención de la Comunidad de Madrid (en la Oficina Central de Atención al Ciudadano, en las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano, así como en las Oficinas de Información Especializada con servicios de atención preferente dirigidos a las personas más vulnerables), ya sea de manera presencial como no presencial, dando respuesta a las necesidades de las personas con discapacidad, de manera que estas puedan acceder a dichos servicios, lo hagan con autonomía y sin necesidad de intermediarios.

En relación con las personas con sordera estos serían los puntos a tener en cuenta:

COMUNICACIÓN PRESENCIAL

Hay que asegurar la atención presencial y personalizada para quienes la precisen y se encuentren en situación de vulnerabilidad, motivada por circunstancias personales como la discapacidad, la cual puede agravarse si se trata de una persona mayor con falta de habilidades para acceder a servicios online o con dificultades para utilizar las nuevas tecnologías. También hay casos de personas que viven en hogares sin acceso a internet.

Interacción comunicativa/conversación presencial: hay que contar con recursos y productos de apoyo a la audición como bucles magnéticos y otros sistemas que funcionan en conexión con las prótesis auditivas (audífonos y/o implantes).

Además, es aconsejable disponer de dispositivos electrónicos portátiles (tabletas) con aplicaciones o herramientas de subtitulado automático que permitan una interacción comunicativa autónoma y en condiciones de privacidad, si así se requiere. Se está extendiendo el uso del subtitulado automático, mediante técnicas de inteligencia artificial, que no necesitan, prácticamente, la intervención de profesionales. A pesar de que, en la actualidad, es una tecnología que no está lo suficiente madura para responder 100% a las necesidades de los usuarios con sordera, su uso es de gran utilidad en aplicaciones móviles, ya que sirve de apoyo a la comunicación.

Avisos e información actualizados y visuales: en zonas con concurrencia de público, cualquier información ofrecida por megafonía debe transmitirse, simultánea y literalmente, de forma escrita, mediante pantallas, monitores y/o rótulos, que serán colocados de forma visible en los puntos de mayor afluencia de público.

Rótulos y directorios: la información facilitada debe ser concisa. Deben contrastar cromáticamente con el fondo donde se ubiquen y se situarán en lugares bien iluminados, procurando que la propia iluminación no cree sombras ni reflejos en los mismos. También se cuidará su posición y altura, así como la no existencia de obstáculos que impidan o dificulten su lectura.

Servicios Interactivos: las máquinas expendedoras y cualquier elemento manipulable que disponga de medios informáticos de interacción con el público dispondrá de recursos que permitan una comunicación interactiva accesible (bucle magnético, texto, voz, videollamada…)

Uso de lenguaje claro y accesible. Para garantizar la accesibilidad y comprensión de los datos e información por parte de las personas con discapacidad auditiva, es imprescindible el uso de lenguaje claro y accesible. Esto no solo implica que los textos sean comprensibles y se entiendan sin esfuerzo, sino también atender a otros aspectos clave que faciliten la experiencia de lectura. Entre otros, tipo de tipografía, espacio entre las letras, longitud de los párrafos, contrate entre texto y fondo…, incorporando además elementos visuales complementarios como imágenes, infografías, gráficos y/o videos explicativos con subtitulado que refuercen la compresión de los contenidos.

COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL

Se debe disponer de un protocolo de comunicación que permita la emisión y recepción de elementos multimedia que responda por el mismo canal en que se realiza y recibe la comunicación, sin necesidad de intermediarios. 

Ya existen precedentes de otros teléfonos o aplicaciones de servicio al ciudadano, que permiten dar respuesta a las personas sordas mediante un servicio de mensajería instantánea o videollamada, con independencia del lugar de origen de la llamada de contacto, como el 016 o el teléfono contra el acoso escolar.  

Para los casos en que las personas con sordera o con problemas de audición no pueden hacer un uso convencional del teléfono, es necesario ofrecer diferentes soluciones tecnológicas que den respuesta a los distintos perfiles de comunicación de las personas sordas, para que puedan comunicarse e informarse con privacidad y sin necesidad de intermediarios tal como se ha comentado anteriormente. Se trata de Servicios telefónicos, sitios Web y aplicaciones informáticas accesibles para todas las personas, incorporando la opción de contacto y comunicación mediante texto en tiempo real (mensajería instantánea: chat, WhatsApp…), voz e imagen (videollamada y sistema de videointerpretación, en este caso para las personas sordas que sean usuarias de la lengua de signos).

DIVULGACIÓN Y MATERIALES AUDIOVISUALES

El sistema de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid debe dar a conocer, de forma suficiente y reiterada, la existencia de todas las medidas que proporcionan accesibilidad a las personas con discapacidad. Esta información se facilitará a través de canales y formatos accesibles. La Web debe contener este tipo de información en la pantalla de inicio para que los ciudadanos interesados puedan hacer uso de los recursos más adecuados a sus necesidades comunicativas.

La señalética correspondiente estará ubicada de forma visible, tanto en entornos físicos como virtuales.

En el caso de todas las medidas que la información al usuario esté contenida en materiales audiovisuales, éstos deben ser accesibles, incluyendo el subtitulado para las personas sordas.  

TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN DEL PERSONAL DESTINADO A LA ATENCIÓN

El personal de atención al público debe tener una formación básica acerca de las necesidades de las personas con discapacidad.

Respecto a las personas con sordera:  el personal de atención debe conocer los diversos perfiles de comunicación de las personas con sordera para identificar las necesidades y las respuestas adecuadas para cada caso. De todas formas, han de familiarizarse con unas pautas elementales sobre cómo dirigirse a estos ciudadanos, tanto si la atención es presencial, como a distancia.

Se debe insistir en que el profesional facilite información relativa a la accesibilidad de los recursos y servicios disponibles.

Es de interés que esta formación se incluya en el plan de formación inicial del personal de nueva incorporación y como contenido permanente en los planes de formación continua. Esta formación puede llevarse a cabo mediante cursos, talleres, seminarios, plataformas virtuales, videopíldoras, materiales infográficos e informativos, entre otras opciones.

PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN CIUDADANÍA CON DISCAPACIDAD AUDITIVA

La participación activa de las personas con discapacidad auditiva en la validación de acciones y medidas diseñadas para su atención es esencial para garantizar que estas sean inclusivas, eficaces y respetuosas de sus derechos. Ellas son quienes mejor conocen los obstáculos que enfrentan diariamente, su experiencia directa permite identificar fallos o vacíos en la implementación que, de otro modo, pasarían desapercibidos para quienes no viven esa realidad.

Es importante también incluir a personas con discapacidad auditiva en los procesos de seguimiento y evaluación ya que permite que las medidas adoptadas evolucionen de forma continua y se ajusten a sus necesidades reales, al tiempo que promueve una ciudadanía activa y empoderada.

Y, además, es necesario garantizar mecanismos de participación, así como los sistemas de sugerencias y quejas se ofrecerán también mediante soportes accesibles permitiendo su uso a todas las personas, en especial a las personas con discapacidad y a las personas en edad avanzada.